IL SILENZIO, A VOLTE, È D’ORO

Nel campo della persuasione linguistica, contano le parole che dici e… anche quelle che non dici. A volte, infatti, presi dal desiderio di riempire i silenzi o dall’ansia di voler dare tutte le informazioni possibili, esageriamo con le informazioni, anche con quelle che sarebbe meglio evitare di dare.

Uno dei principi della linguistica (e dell’alchimia), magistralmente riassunto dalla collega Luciana Landolfi con il suo “se lo nomini, esiste”, afferma proprio questo: nel preciso momento in cui nomini qualcosa, il cervello di chi ti ascolta (o legge) inizia a pensarci. Uno dei motivi per cui, in un altro post (lo trovi qui), ti ho caldamente raccomandato l’uso consapevole delle negazioni è questo: se dici a un tuo cliente che “non ci sono problemi”, la sua attenzione finisce inevitabilmente sulla parola “problemi”, con la conseguenza che inizierà a pensare proprio a quello. Se dici a un cliente che “non vuoi rubargli altro tempo”, la stessa cosa. Se gli dici che “non sei lì per fregarlo”… beh, hai capito.

Qui ti porto tre esempi concreti di comunicazione che, a mio parere, sono pessimi.

Il primo riguarda Matteo Renzi, il secondo un noto formatore italiano, il terzo alcuni siti web e newsletter che circolano in questo periodo.

Quando il Presidente del Consiglio Matteo Renzi, nell’ottobre 2015, ha parlato di una nuova legge esordendo con “non ci saranno fregature”, il mio cervello è subito andato al termine “fregature”. Che bisogno c’era di dire una cosa del genere (a meno che lui stesse pensando proprio a quello, s’intende)?. Mi piace pensare che chi parla in pubblico rivestendo un ruolo importante sia anche capace di farlo, ma noto che spesso le cose stanno in modo diverso.

Il secondo caso riguarda un (dice lui) esperto di comunicazione: di recente, mi è arrivata la mail da parte dello staff di un noto formatore il cui testo recitava: “non è solo un seminario introduttivo”, “non è un corso in cui si fa solo teoria”, “non è un corso di vendita alla Mastrota”. I miei pensieri sono andati a concetti come “seminario introduttivo”, “solo teoria” e “vendita alla Mastrota”, con tutte le conseguenze negative che ciò comporta. E, ancora una volta, mi sono interrogato circa la differenza fra il dire di saper fare qualcosa e il saperla fare davvero.

Infine, ecco il terzo esempio concreto: una ricerca condotta dall’americano Michael Asgard a proposito delle call to action (chiamata all’azione) di alcun siti web ha evidenziato che, inserendo in un annuncio in cui si garantiva al cliente il rispetto della privacy la dicitura (che spesso trovo sulle newsletter o sui siti) “noi odiamo lo SPAM e facciamo di tutto per evitare che qualcuno divulghi i tuoi dati”, le conversioni si abbassano di quasi il 20%. Hai letto bene: meno 20% di conversioni aggiungendo la parola SPAM e focalizzando l’attenzione dei lettori su questo concetto e sul fatto che potrebbero esserci violazioni della privacy. È il tipico caso in cui meno uguale più: bastava un sano e ottimistico “rispettiamo il 100% della tua privacy”. C’è davvero sempre bisogno di aggiungere il superfluo?

Sono certo che potrai anche tu trovare altri esempi simili a quelli che ti ho portato io: divertiti a cercarli e, per il momento, ricorda che contano di certo le parole che dici, ma anche (e forse soprattutto) le parole che tieni per te.

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