CORPORATE LANGUAGE IDENTITY

Una delle cose che rende grande l’esperienza Apple è la loro #corporate #language #identity. Ovvero: il personale (i Genius in particolare) sono addestrati per utilizzare frasi e forme linguistiche specifiche, per

instaurare relazione con il cliente, per erogare feedback, per trasformare le parole negative usate dal cliente in qualcosa di più gestibile e di più alta efficacia.

Se il cliente, ad esempio, esordisce con un aggressivo “il sistema iOs non è supportato!”, fra le varie risposte suggerite a un Genius c’è: “in effetti, potresti pensare che non lo sia… poi, se guardiamo meglio, possiamo scoprire che iOs è supportato anche da questo sistema.” Che, dal punto di vista linguistico, è una meraviglia: prima creo accordo con il cliente, poi lo sposto su un’altra posizione, senza attaccarlo frontalmente (fonte: Apple Genius Book).

Se il cliente, ad esempio, parla di “computer in crash“, un Apple Genius trasforma questa definizione paralizzante in una più sobria “il computer ha smesso di rispondere”, decisamente più confortante: la stessa cosa, ma implicazioni emotive molto diverse.

Se, infine, il cliente parla di “problemi“, miracolosamente dopo poco questi diventano “situazioni”, “condizioni”. Anche in questo caso, le implicazioni sono nettamente diverse. Gli esempi sono numerosissimi e riguardano sia le relazioni con i clienti sia (e questo è un vero plus, a mio parere) i rapporti fra colleghi: per darsi feedback gli uni con gli altri, giusto per fare un esempio concreto, ci sono regole precise che devono essere rispettate. Nessuna cosa è lasciata al caso.

La questione fondamentale è questa: se pensi che i tuoi collaboratori o dipendenti abbiamo queste abilità dal punto di vista della comunicazione e della linguistica, sei nettamente fuori strada. E sei fuori strada anche se pensi che basti fare un po’ di formazione sulle solite quattro cose legate alla comunicazione per ottenere un personale formato, educato, bravo nella comunicazione. Sei nettamente fuori strada. Pensare che basti insegnare due regole in croce senza aver costruito una solida identità linguistica è semplicemente folle. Corsi di formazione ne ho frequentati e ne ho visti fare. La verità? Per la maggior parte delle volte, soldi buttati nel cesso. Le solite trite e ritrite teorie sulle regole della comunicazione, vaneggiamenti vari sul bisogno di fare relazione ed empatia, etichette e definizioni prive di senso: clienti verdi, gialli, rossi blu e via discorrendo. Se pretendi che un tuo collaboratore empatizzi con il cliente ma non gli fornisci il vocabolario specifico per farlo, hai creato un cliente insoddisfatto e un dipendente frustrato!

La prima cosa che faccio, in azienda, è costruire con le persone che ci lavorano una nuova, concreta e soprattutto unica identità linguistica, che esprima – al di là delle parole – ciò che l’azienda vuole raccontare di sé. Se ogni dipendente parla una lingua diversa, questa incoerenza, presto o tardi, emergerà. Quando, invece, i dipendenti e i collaboratori sono allineati anche da questo punto di vista, non solo dall’esterno si avrà una percezione dell’azienda diversa, ma la stessa azienda potrà crescere in modo virtuoso. Il motivo è semplice: quando si parla la stessa lingua, ci si capisce meglio. E, soprattutto, si ha la percezione inconscia di far parte della stessa tribù.