GUIDA DEFINITIVA ALLE PERCENTUALI DI MEHRABIAN

Vai su Youtube. Cerca un qualsiasi video del TED, la popolare manifestazione in cui menti brillanti divulgano le loro idee. Togli l’audio. Guarda il video. Ora, riassumi quello che hai capito. Difficile, vero?

Ora, se fosse vera l’equazione di Albert Mehrabian secondo cui l’efficacia della comunicazione è data per il 7% dal dato verbale e per il 93% dal dato non verbale e paraverbale, avresti dovuto

capire quasi tutto. Invece, questa equazione, fuori dal contesto in cui è stata elaborata, è semplicemente ridicola.

Da molti anni mi trovo ad ascoltare persone che ancora tentano di stupire il loro pubblico con questa percentuale. E ancora oggi se ne trova traccia nei libri di “formatori” e “divulgatori” di vario genere. Le virgolette sono volute. Perché ho messo le virgolette? Perché il dovere di chiunque si ponga su un piedistallo per spiegare agli altri come stanno le cose dovrebbe avere – come minimo – la responsabilità di verificare le informazioni che divulga. Senso di professionalità e di responsabilità. Citare a vanvera uno studio solo perché fa colpo è quantomeno imprudente.

Leggendo Mehrabian (parlo dei suoi lavori, non delle notizie divulgate da Wikipedia), si trova questo passaggio molto interessante, contenuto nel libro da cui è stata tratta la famosa e famigerata percentuale. Leggilo con attenzione, l’ha scritto lui.

“Total Liking = 7% Verbal Liking + 38% Vocal Liking + 55% Facial Liking. Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like–dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable.”

E poi ha scritto, in un’altro suo intervento di qualche anno dopo:

“I am obviously uncomfortable about misquotes of my work. From the very beginning, I have tried to give people the correct limitations of my findings. Unfortunately, the field of self-styled ‘corporate image consultants’ or ‘leadership consultants’ has numerous practitioners with very little psychological expertise.” (Albert Mehrabian)

Ecco la traduzione:

“Nota il fatto che questa e altre equazioni derivano da esperimenti in cui si volevano trasmettere emozioni e gusti personali (ad esempio, “mi piace” o “non mi piace”). A meno che il comunicatore stia parlando di questo, queste equazioni non sono applicabili.

E poi:

Sono ovviamente sconfortato dal fraintendimento del mio lavoro. Dal principio, ho tentato di spiegare alle persone la corretta interpretazione del mio lavoro. Sfortunatamente, il campo dei sedicenti “consulenti aziendali” o “esperti di leadership” ha numerosi praticanti con scarsissima esperienza psicologica”.

“EQUAZIONI NON APPLICABILI FUORI DAL CONTESTO”.

“FRAINTENDIMENTI DEL MIO LAVORO”.

“SEDICENTI CONSULENTI ED ESPERTI DI LEADERSHIP”.

La colpa, dunque, non è di Mehrabian, che specifica con chiarezza quali sono i campi di applicazione delle sue ottime ricerche ma di chi, “sedicente esperto” (cito), ha letto due percentuali su internet e ne ha fatto una generalizzazione brutale, che dichiara scarsissima professionalità e pochissimo rispetto per chi, in buona fede, si approccia al mondo della comunicazione. Anni fa, agli inizi della mia carriera, ne parlavo anch’io. Avevo 25 anni, e i libri in giro non erano molti. Non c’era internet. Ora, omettere queste informazioni non ha scusanti, è negligenza grave.

C’è di più. Vuoi scoprire se chi ti insegna la comunicazione ha idea di quel che sta dicendo? Chiedigli di spiegarti la differenza fra semantica e pragmatica. Perché parlare di queste percentuali in modo assoluto dichiara ignoranza (e pure bella grossa) su due aspetti che della comunicazione costituiscono le basi. La semantica si occupa del significato cristallizzato delle parole, mentre la pragmatica della relazione delle parole con il resto dei segni comunicativi. Distinzione basilare, visto che i due processi (comprensione delle parole e aggiustamento delle stesse nel contesto) avvengono in tempi diversi. Il che ci porta alla inevitabile conclusione: le parole sono fondamentali, sono la parte più importante della comunicazione. Al di là del fatto che sono la mia specializzazione e il mio grande amore, il motivo è semplice: il cervello, specificamente l’area di Broca, è letterale e velocissimo. Quello che dici, lui subito trasforma in immagini. Anche se parli per metafore, iperboli, sarcasmo. Letterale. Sente tutto e tutto trasforma. E queste immagini si traducono in ormoni. Ci sono tonnellate di ricerche mediche che dimostrano che se dici a un paziente “hai il cancro”, anche ridendo e con una voce bellissima, il suo sistema immunitario subisce uno scossone: Galimberti, Soresi, Bottaccioli sono solo alcuni fra medici e scienziati che hanno portato avanti preziosissimi studi in questo campo. Si chiama scienza. 7%? Ridicolo. Il “come lo dici”, quindi, arriva un attimo dopo (coinvolgendo l’area di Wernicke), quando il cervello mette insieme i pezzi e comprende il senso del discorso anche grazie alla comunicazione non verbale e paraverbale. Si tratta di 300 millisecondi, che sembrano pochi ma non lo sono.

Un esempio: se io dico, con evidente tono ironico, “che bello questo posto”, PRIMA il cervello sente e traduce le parole (“bello” e “posto”), POI capisce che il tono era scherzoso e si fa un’idea della mia intenzione. Per questo, dobbiamo stare attentissimi alle parole che diciamo, perché comunque il cervello reagisce ad esse, anche se poi ne cambia il senso complessivo valutandole nel contesto. Per cui se io dico “uffa, che problemi, non ce la faccio più, adesso mi butto sotto un ponte”, attivo un sistema neurofisiologico che porta alla produzione di ormoni correlati a queste parole, anche se sono ironico o se la mia comunicazione non verbale dichiara il contrario: nella fattispecie, ormoni dello stress. Quindi, chi ti ascolta probabilmente capirà che scherzi, ma ormai il danno è fatto. Qui parliamo di reazioni chimiche oggettive, non di bufale un tanto al chilo prese da internet.

Attenzione: io sono un grande appassionato e studioso di comunicazione non verbale e continuo a dichiararne l’importanza. Tengo un corso dedicato all’argomento. Quel che mi interessa è evitare fraintendimenti su un argomento di estrema importanza. 

Le parole contano, moltissimo. Perciò, prima di parlare, prenditi il tempo per chiederti quale sarà il loro effetto su di te e su chi ti ascolta. Poi, naturalmente, usa con la massima attenzione anche il tono di voce e la comunicazione non verbale, perché ti renderanno più credibile e più efficace. Ma bada a quel che dici: le parole giuste, nel giusto ordine®!

Una volta per tutte, basta con queste generalizzazioni tristissime e davvero paleolitiche che, in un contesto in cui l’informazione è alla portata di chiunque voglia cercarla, sono davvero anacronistiche e rendono cattiva giustizia a chi, come me, studia ogni giorno per essere sempre all’altezza della responsabilità che deriva dall’avere persone che leggono, ascoltano e si fidano.

E questo è quanto.

PS:

se volete gustarvi un video animato divertente su questo tema, ecco qui.